ASIAKAS KAIKESSA MITÄ TEEMME
K-ryhmän päätehtävänä on tarjota asiakkaiden tarvitsemia tuotteita ja palveluita. Toimimme asiakkaiden parhaaksi ja luomme uusia, arkea helpottavia palveluja.
- Vastuullisuus, paikallisuus ja K-kauppiaat ovat kilpailuetujamme
- Henkilökohtaisuus ja inspiroiva asiakaskokemus ovat vahvuutemme
- Tuomme markkinoille kaupan alan parhaat digitaaliset palvelut
Kaikissa K-ryhmän ruoka-, rauta- ja maatalouskaupoissa Suomessa toimii K-kauppiasyrittäjä. Suurin osa K-kaupoista on perheyrityksiä, joissa molemmat puolisot työskentelevät K-kauppiaina. Vuonna 2015 K-kauppiaita oli yli 1 100 ja K-kauppiasuransa aloitti 57 henkilöä.
Kauppiasyrittäjä rakentaa valikoimansa joustavasti paikallisen yhteisön ja asiakkaiden tarpeiden mukaan. Kauppiaat täydentävät ketjun yhteistä valikoimaa suorilla hankinnoilla, muun muassa paikallisilta tuottajilta ostettavalla lähiruoalla. K-kauppiaiden suorat ostot Suomen maakunnista vuonna 2015 olivat 610 miljoonaa euroa.
Kauppiasliiketoimintamallin vahvuutena on, että kauppias pystyy toimimaan joustavasti paikallisen asiakaskuntansa tarpeiden mukaan. Liiketoimintamalli tuo ketteryyttä toimintaan, sillä yksityisyrittäjänä kauppias voi reagoida nopeasti ja tehokkaasti tilanteiden niin vaatiessa.
K-kauppiaat ovat läsnä paikallisyhteisöissä. He vaikuttavat paikallisesti monin tavoin: työllistämällä, maksamalla veroja, toimimalla järjestöissä, luennoimalla oppilaitoksissa, järjestämällä asiakasraateja ja tukemalla paikallisen yhteisönsä toimintaa.
Paikalliset valikoimat asiakkaiden toiveiden mukaan
Kauppias on läsnä asiakkaidensa arjessa ja rakentaa asiakkaidensa tarpeita vastaavan valikoiman ja palvelun heidän toiveitaan kuunnellen.
Paikalliset tarpeet huomioidaan yksilöllisesti; K-supermarketin valikoima esimerkiksi Helsingin itäisissä lähiöissä, joissa asuu paljon maahanmuuttajia, ja Savon kesämökkikunnissa on hyvin erilainen.
Varsinkin kasvukeskusten ulkopuolella kauppa voi tarjota yleishyödyllisiä palveluita, joiden saatavuus muuten saattaa olla hankalaa.
Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotaan kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla. Asiakkaita halutaan auttaa ja kannustaa vastuullisiin valintoihin.
Parhaat digitaaliset palvelut
Keskon digistrategian tavoitteena on, että K-ryhmästä saa parhaat digitaaliset palvelut vuonna 2017. Digipalveluilla halutaan helpottaa asiakkaan arkea, olipa sitten kyse ruoanlaitosta, ostoslistan suunnittelusta, kylpyhuoneremontista tai auton huoltamisesta. Digipalveluista tulee juuri kunkin asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä. Asiakkaat valitsevat, mitä palveluista he käyttävät ja missä, milloin ja miten he asioivat.
Digitalisaatio on siirtänyt päätösvallan asiakkaalle: asiakkaat tutkivat tarkasti tuotteita ja palveluita ennakkoon verkossa ja vertailevat tietoja sosiaalisessa mediassa.
Asiakkaat voivat tehdä ja vastaanottaa ostoksia monikanavaisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakas voi hankkia ruokaostoksensa kaupasta tai verkosta: poimia ne ostoskoriin kaupassa itse, noutaa valmiiksi kootut tuotteet työmatkan varrella kaupan pihalta tai saada ne toimitettuna suoraan kotiovelle. K-ruokakauppojen omat ruoan verkkokaupat toimivat Tilaa ja nouda -palvelulla, kotiinkuljetuksella tai molemmilla.
Syksyllä 2015 julkaistu K-ruoka-mobiilisovellus tarjoaa henkilökohtaisia etuja ja kauppakohtaisia tarjouksia sekä älykkään ostoslistan, joka suosittelee asiakkaan usein ostamia tuotteita sekä lähes 6 000 reseptiä ohjeineen.
Vuonna 2015 julkaistiin myös K-Plussan mobiilikortti, joka on puhelimeen ladattava sovellus ja toimii kaupoissa lähiluettavan K-Plussa-kortin tavoin.
Tiedolla johtamisesta entistä tärkeämpää
Asiakkaiden tarpeiden tunteminen, asiakastiedon hyödyntäminen ja ketjujen asiakasohjelmat ovat keskeisessä roolissa Keskon ja K-kauppojen liiketoiminnan suunnittelussa.
Digitaalisuus mahdollistaa markkinoinnin yksilöllisemmän kohdistamisen asiakastiedon avulla. Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakkaat saavat heille itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille voidaan lähettää esimerkiksi oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaiden valitseman kanavan kautta.
Tulevaisuudessa yksittäisen asiakkaan tavoittaminen on entistä vaikeampaa. Asiakasdatan hyödyntäminen korostuu, sillä asiakkaille halutaan viestiä entistä henkilökohtaisemmin.
Erityisen tärkeää on tiedolla johtaminen. Digitaalinen jälki mahdollistaa uudella tavalla faktaan perustuvan päätöksenteon ja sen, miten kuuntelemme asiakkaitamme ja tiedämme, mitä he haluavat.
Asiakaspalautteet ohjaavat toiminnan kehittämistä
Sosiaalinen media luo uusia mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kesko ja sen ketjut sekä K-kauppiaat käyvät aktiivista vuoropuhelua asiakkaidemme ja muiden sidosryhmien kanssa sosiaalisessa mediassa.
Kannustamme asiakkaitamme antamaan meille palautetta ja haluamme tehdä sen asiakkaillemme helpoksi. Keskon tavoitteena on mahdollistaa asiakkaille helppo, nopea ja monikanavainen tapa antaa asiakaspalautetta. Saatu palaute ohjaa sekä kauppojen että Keskon toiminnan kehittämistä.
Ruokakeskon Kuluttajapalvelusta asiakas saa monenlaista tietoa: tuotepalautteiden lisäksi asiakkaat kysyvät tuotteiden alkuperästä, ainesosista, niiden soveltuvuudesta eri käyttäjille sekä käyttö- ja valmistusohjeita. Kuluttajapalvelusta voi kysyä esimerkiksi minkä tahansa Pirkka-tuotteen minkä tahansa ainesosan alkuperämaan. Vuonna 2015 Kuluttajapalveluun tuli 19 770 yhteydenottoa.
Asiakkaat arvioivat, ovatko toimintamme ja tuotteemme laadukkaita ja saavatko asiakkaat odottamaansa palvelua. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi seuraamme jatkuvasti asiakkaiden tuntemuksia NPS-nettosuositteluindeksin (Net Promoter Score) avulla.
Lue lisää asiakastyytyväisyystutkimuksista GRI-raportista.