Hae keskon vuosiraportista 2015

ASIAKAS KAIKESSA MITÄ TEEMME

K-ryhmän päätehtävänä on tarjota asiakkaiden tarvitsemia tuotteita ja palveluita. Toimimme asiakkaiden parhaaksi ja luomme uusia, arkea helpottavia palveluja.

  • Vastuullisuus, paikallisuus ja K-kauppiaat ovat kilpailuetujamme
  • Henkilökohtaisuus ja inspiroiva asiakaskokemus ovat vahvuutemme
  • Tuomme markkinoille kaupan alan parhaat digitaaliset palvelut

Kaikissa K-ryhmän ruoka-, rauta- ja maatalouskaupoissa Suomessa toimii K-kauppiasyrittäjä. Suurin osa K-kaupoista on perheyrityksiä, joissa molemmat puolisot työskentelevät K-kauppiaina. Vuonna 2015 K-kauppiaita oli yli 1 100 ja K-kauppiasuransa aloitti 57 henkilöä.

Kauppiasyrittäjä rakentaa valikoimansa joustavasti paikallisen yhteisön ja asiakkaiden tarpeiden mukaan. Kauppiaat täydentävät ketjun yhteistä valikoimaa suorilla hankinnoilla, muun muassa paikallisilta tuottajilta ostettavalla lähiruoalla. K-kauppiaiden suorat ostot Suomen maakunnista vuonna 2015 olivat 610 miljoonaa euroa.

Kauppiasliiketoimintamallin vahvuutena on, että kauppias pystyy toimimaan joustavasti paikallisen asiakaskuntansa tarpeiden mukaan. Liiketoimintamalli tuo ketteryyttä toimintaan, sillä yksityisyrittäjänä kauppias voi reagoida nopeasti ja tehokkaasti tilanteiden niin vaatiessa. 

K-kauppiaat ovat läsnä paikallisyhteisöissä. He vaikuttavat paikallisesti monin tavoin: työllistämällä, maksamalla veroja, toimimalla järjestöissä, luennoimalla oppilaitoksissa, järjestämällä asiakasraateja ja tukemalla paikallisen yhteisönsä toimintaa.

#

toiminnassa:
PIKKUSUDET-KORISRIEHA LAITTOI LAPSET LIIKKUMAAN

Vuoden 2015 alussa solmittu lasten liikkumisen edistämiseen tähtäävä Keskon päivittäistavarakaupan ja Koripalloliiton yhteistyöprojekti sai liikutettua vuoden aikana tuhansia suomalaisia lapsia. Yhteistyö jatkuu myös vuonna 2016.

Koripalloliiton ja K-ruokakauppojen ensimmäinen yhteistyövuosi oli toimintaa täynnä paikallisten K-kauppiaiden avustuksella. Ensimmäisen vuoden aikana tarjottiin liikunnan riemua yli 10 000 lapselle ympäri Suomea.

Pirkka Street Basket -katukoristapahtumat ja Pirkka Pikkusudet -korisriehat järjestettiin 20 paikkakunnalla alakoululaisille. Koripalloseurat käynnistivät 50 paikkakunnalla Pikkusudet-koriskoulun, jonka parissa tarjotaan 2 200 lapselle säännöllistä liikuntaa.

– Olemme Koripalloliiton kanssa päässeet vaikuttamaan ruohonjuuritasolle ja liikuttamaan tuhansia lapsia ja nuoria. On hienoa, että pystymme auttamaan kouluja lasten liikkumiseen innostamisessa, kun koulujen resurssit näinä aikoina ovat tiukoilla, kommentoi Keskon päivittäistavarakaupan Tavarakauppa-yksikön johtaja Ari Akseli.
 
Vuoden ehdottomiin kohokohtiin lukeutui myös elo–syyskuussa 2015 mediat vallannut Sudennälkä-mainoskampanja, jonka tähtinä toimivat maajoukkuekoripalloilijat Sasu Salin ja Krista Gross. Sudennälkä-kampanjalla kannustettiin myös liikuntapaikkojen kunnostamiseen Pirkan tarjotessa talkooeväät. Pirkka on myös Suomen nuorten koripallomaajoukkueiden pääyhteistyökumppani.

 

Lue lisää
Paikalliset valikoimat asiakkaiden toiveiden mukaan

Kauppias on läsnä asiakkaidensa arjessa ja rakentaa asiakkaidensa tarpeita vastaavan valikoiman ja palvelun heidän toiveitaan kuunnellen.

Paikalliset tarpeet huomioidaan yksilöllisesti; K-supermarketin valikoima esimerkiksi Helsingin itäisissä lähiöissä, joissa asuu paljon maahanmuuttajia, ja Savon kesämökkikunnissa on hyvin erilainen.

Varsinkin kasvukeskusten ulkopuolella kauppa voi tarjota yleishyödyllisiä palveluita, joiden saatavuus muuten saattaa olla hankalaa.

Hyvistä tuotteista ja vastuullisuusteoista kerrotaan kaupassa ja markkinoinnissa K-vastuullisuuskonseptin ja sen tunnuslauseen "Tehdään hyvää. Yhdessä.” avulla. Asiakkaita halutaan auttaa ja kannustaa vastuullisiin valintoihin.

Toiminnassa:
Uudet palvelut tekevät kaupassakäynnistä entistä kivempaa

Starbucks, Posti ja DHL ovat laajentaneet palveluitaan K-ruokakauppoihin vuoden 2015 aikana. Vetovoimaiset, kumppanien tarjoamat palvelut helpottavat asiointia K-ruokakaupoissa entisestäänkin, kun moni asia hoituu samalla kertaa.

Posti uudistaa palvelupisteverkostoaan ja siirtää postipalvelut osasta Postin omia myymälöitä muun muassa K-ruokakauppojen palvelupisteisiin. K-ruokakaupat ovat kokeneita postipalvelujen tuottajia ja Postin palvelupisteitä on jo noin 170 K-ruokakaupassa. Uudistus parantaa palvelujen saatavuutta ja mahdollistaa pidemmät aukioloajat.

– K-kauppojen yhteyteen tulevat Postin palvelupisteet vastaavat asiakkaiden toivomaan saavutettavuuteen. Uudet palvelupisteet ovat avoinna aamusta iltaan ja myös viikonloppuisin, joten Postin palvelu asiakkaille paranee merkittävästi, kertoo K-citymarket Oy:n kassatoiminnoista ja asiakaspalvelusta vastaava sektorijohtaja Minna Wallenius.

DHL Express ja K-ryhmä ovat aloittaneet yhteistyön, jossa ruoka- ja rautakauppoihin tulee 250−300 DHL:n palvelupistettä eri puolille Suomea. Yhteistyöllä Kesko ja DHL haluavat vastata kasvavaan verkkokaupan suosioon.

– Kumppanuus kansainvälisen DHL:n kanssa tuo maailman lähelle asiakastamme. DHL:n kuljetuksella saapuvan paketin voi noutaa kätevästi muiden ostosten yhteydessä, kertoo Keskon rauta- ja erikoiskaupassa taloudesta, kauppapaikoista ja logistiikasta vastaava johtaja Tommi Kasurinen.

Starbucks ja K-ryhmä sopivat keväällä 2015 Starbucks-kahviloiden avaamisesta K-kauppoihin eri puolille Suomea. Ensimmäinen kahvila avattiin K-citymarket Sellossa Espoossa. Jatkossa Starbucks-kahviloita avataan eri puolille Suomea.

– Haluamme tarjota K-kauppojen asiakkaille uudenlaisen elämyksen luomalla heille tilaisuuden nauttia laadukkaasta kahvilaelämyksestä ruokakaupassa käynnin yhteydessä. Starbucksin toiminnan ydin on ylivoimaisen asiakaskokemuksen luominen, mikä on  ensiarvoisen tärkeää myös K-kaupoille, sanoo Jorma Rauhala, Keskon päivittäistavarakaupan toimialajohtaja.

Lue lisää
Parhaat digitaaliset palvelut

Keskon digistrategian tavoitteena on, että K-ryhmästä saa parhaat digitaaliset palvelut vuonna 2017. Digipalveluilla halutaan helpottaa asiakkaan arkea, olipa sitten kyse ruoanlaitosta, ostoslistan suunnittelusta, kylpyhuoneremontista tai auton huoltamisesta. Digipalveluista tulee juuri kunkin asiakkaan tarpeisiin räätälöityjä. Asiakkaat valitsevat, mitä palveluista he käyttävät ja missä, milloin ja miten he asioivat.

Digitalisaatio on siirtänyt päätösvallan asiakkaalle: asiakkaat tutkivat tarkasti tuotteita ja palveluita ennakkoon verkossa ja vertailevat tietoja sosiaalisessa mediassa.

Asiakkaat voivat tehdä ja vastaanottaa ostoksia monikanavaisesti ajasta ja paikasta riippumatta. Asiakas voi hankkia ruokaostoksensa kaupasta tai verkosta: poimia ne ostoskoriin kaupassa itse, noutaa valmiiksi kootut tuotteet työmatkan varrella kaupan pihalta tai saada ne toimitettuna suoraan kotiovelle. K-ruokakauppojen omat ruoan verkkokaupat toimivat Tilaa ja nouda -palvelulla, kotiinkuljetuksella tai molemmilla.

Syksyllä 2015 julkaistu K-ruoka-mobiilisovellus tarjoaa henkilökohtaisia etuja ja kauppakohtaisia tarjouksia sekä älykkään ostoslistan, joka suosittelee asiakkaan usein ostamia tuotteita sekä lähes 6 000 reseptiä ohjeineen.

Vuonna 2015 julkaistiin myös K-Plussan mobiilikortti, joka on puhelimeen ladattava sovellus ja toimii kaupoissa lähiluettavan K-Plussa-kortin tavoin.

Sidosryhmäpuheenvuoro:
Ruoan verkkokauppa linkittyy osaksi kotipalvelua

K-ruokakaupan ja kotipalvelun yhteistyöllä jopa kymmenen vanhuksen ruokaostokset kerätään kokoon yhdellä kauppakierroksella ja toimitetaan kotiin asti.

Olemme toimittaneet jo pitkään ruokatarvikkeita suurtalouksille Mikkelin alueella. Vuonna 2014 kuulin Keskon suunnitelmista aloittaa ruoan verkkokauppa ja mielenkiintoni heräsi. Samaan aikaan Mikkelin ammattikorkeakoulussa alkoi "Asiakaslähtöiset kotiruokapalvelut" -hanke, johon meitä kysyttiin mukaan.

Kun yhteistyökuvio Mikkelin kaupungin kanssa varmistui, Tilaa ja nouda -palvelun käyttöönotto eteni reippaasti. Palvelun kannalta yhteistyön merkitys on edelleen tärkeä. Palvelussa kodinhoitajat tekevät asiakkaiden kauppatilaukset verkossa ja me keräämme ostokset sovittuun aikaan. Kodinhoitaja hakee oman piirinsä ostokset kaupalta.

Asiakkaat tilaavat verkon kautta tuotteita laidasta laitaan, hedelmistä maitotuotteisiin ja kodin papereihin. Tällä hetkellä suurin osa Tilaa ja nouda -palvelumme asiakkaista on vanhuspalveluasiakkaita. Toiseksi suurin ryhmä ovat perheet, joissa on pieniä lapsia. Arki lasten kanssa helpottuu, kun kauppatilauksen voi tehdä kotona verkossa. Asiakas voi valita, hakeeko hän ostokset kaupalta vai tilaako kotiinkuljetuksen. Kotiin kuljetettuna tuotteet saa vaikka suoraan keittiöön.

Meistä tällä palvelulla on yhteiskunnallista merkitystä. Pystymme hoitamaan yhdessä kotihoidon kanssa ruokaostokset vanhuksille tehokkaasti. Kauppa pystyy keräämään tuotteet jopa kymmenelle vanhukselle yhdellä kauppakierroksella. Yhteistyö tarjoaa työtä kaupassamme yhdelle kokoaikaiselle työntekijälle.

Kuluttajille palvelun erinomaisuutta pitäisi tuoda esille aiempaa vahvemmin. Tämä on erittäin edullinen ja nopea tapa hankkia ruokaostokset koko viikolle. Asiakkaat, jotka käyttävät Tilaa ja nouda -palvelua, ovat ylistäneet sen erinomaisuutta, eivätkä enää halua palata entiseen. Verkkoruokakauppa on uusi, aikaa säästävä keino lisätä vapaa-aikaamme.

Kaupalta Tilaa ja nouda -palvelu vaatii tarkkuutta. On tunnettava tuotteet ja kauppa hyvin. Keräilyssä tarkkuutta vaatii erityisesti tuotteiden kokovaihtoehdot ja ean-koodien tarkistamiset, jotta koriin menee varmasti se tuote, jonka asiakas tilannut.

K-kauppias Jari Mattila, K-supermarket Rokkala, Mikkeli

Lue lisää
#
Tiedolla johtamisesta entistä tärkeämpää

Asiakkaiden tarpeiden tunteminen, asiakastiedon hyödyntäminen ja ketjujen asiakasohjelmat ovat keskeisessä roolissa Keskon ja K-kauppojen liiketoiminnan suunnittelussa.

Digitaalisuus mahdollistaa markkinoinnin yksilöllisemmän kohdistamisen asiakastiedon avulla. Ostohistoriaan pohjautuvan henkilökohtaisen markkinoinnin myötä asiakkaat saavat heille itselleen paremmin osuvia etuja. Asiakkaille voidaan lähettää esimerkiksi oston jälkeisiä palveluviestejä, asiakaskyselyitä tai henkilökohtaisia tarjouksia asiakkaiden valitseman kanavan kautta.

Tulevaisuudessa yksittäisen asiakkaan tavoittaminen on entistä vaikeampaa. Asiakasdatan hyödyntäminen korostuu, sillä asiakkaille halutaan viestiä entistä henkilökohtaisemmin.

Erityisen tärkeää on tiedolla johtaminen. Digitaalinen jälki mahdollistaa uudella tavalla faktaan perustuvan päätöksenteon ja sen, miten kuuntelemme asiakkaitamme ja tiedämme, mitä he haluavat.

Asiakaspalautteet ohjaavat toiminnan kehittämistä

Sosiaalinen media luo uusia mahdollisuuksia olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kesko ja sen ketjut sekä K-kauppiaat käyvät aktiivista vuoropuhelua asiakkaidemme ja muiden sidosryhmien kanssa sosiaalisessa mediassa.

Kannustamme asiakkaitamme antamaan meille palautetta ja haluamme tehdä sen asiakkaillemme helpoksi. Keskon tavoitteena on mahdollistaa asiakkaille helppo, nopea ja monikanavainen tapa antaa asiakaspalautetta. Saatu palaute ohjaa sekä kauppojen että Keskon toiminnan kehittämistä.

Ruokakeskon Kuluttajapalvelusta asiakas saa monenlaista tietoa: tuotepalautteiden lisäksi asiakkaat kysyvät tuotteiden alkuperästä, ainesosista, niiden soveltuvuudesta eri käyttäjille sekä käyttö- ja valmistusohjeita. Kuluttajapalvelusta voi kysyä esimerkiksi minkä tahansa Pirkka-tuotteen minkä tahansa ainesosan alkuperämaan. Vuonna 2015 Kuluttajapalveluun tuli 19 770 yhteydenottoa.

Asiakkaat arvioivat, ovatko toimintamme ja tuotteemme laadukkaita ja saavatko asiakkaat odottamaansa palvelua. Asiakastyytyväisyystutkimusten lisäksi seuraamme jatkuvasti asiakkaiden tuntemuksia NPS-nettosuositteluindeksin (Net Promoter Score) avulla.

Lue lisää asiakastyytyväisyystutkimuksista GRI-raportista.

 

 

toiminnassa:
Kaikkien asiakkaiden tarpeet on huomioitava kaupassa

Pääseekö pyörätuolilla kaikkialle kaupassa? Miten näkövammainen suoriutuu maksutilanteista? Seuraavatko vartijat ostoksilla olevia romaneja? Näitä kysymyksiä pohdittiin kuluttajapaneeleissa, joita järjestettiin osana Keskon ihmisoikeusarviointia.

Kesko aloitti vuonna 2014 ihmisoikeuksiin liittyvän vaikutusarvioinnin YK:n Yrityksiä ja ihmisoikeuksia koskevien ohjaavien periaatteiden (UN Guiding Principles on Business and Human Rights) mukaisesti.

Osana ihmisoikeusarviointia kuultiin sidosryhmien näkemyksiä siitä, miten he kokevat ihmisoikeuksien toteutumisen esimerkiksi asiakastilanteissa. Syksyn 2015 aikana järjestettiin neljä kuluttajapaneelia, joiden pohjalta toteutettiin kaksi laajempaa asiakaskyselyä noin 600 asiakkaalle.

Paneeleissa keskusteltiin siitä, millaisia kokemuksia esimerkiksi vammaisilla, mielenterveyskuntoutujilla, maahanmuuttajilla ja muilla erityisryhmillä on kaupassa asioimisesta ja mitä epäkohtien korjaamiseksi voitaisiin tehdä.

– Keskusteluissa nousi esiin se, että erityisryhmät tulisi huomioida paremmin jo kaupan tai palvelun suunnitteluvaiheessa. Liikkumisen tulisi olla esteetöntä pienissäkin lähikaupoissa, vanhemmat asiakkaat toivovat hyllynreunalle lukemista helpottavia suurennuslaseja ja monet erityisryhmät kaipaavat apua ja kiireettömyyttä maksutilanteeseen, kertoo Keskon vastuullisuusjohtaja Matti Kalervo.

Palautteen kautta parempaan asiakaskokemukseen

Yhdenvertaisuuslaissa kielletään syrjintä muun muassa iän, kansalaisuuden, terveydentilan tai muun henkilöön liittyvän syyn perusteella. Mitään ryhmää kokonaisuudessaan ei saa tuomita yhden ryhmän jäsenen toiminnan perusteella.

Moni paneeliin osallistunut kertoi kuitenkin tulleensa joskus syrjityksi kaupassa asioidessaan tai työtä hakiessaan. Romaneiden edustaja kertoi saavansa usein vartijat peräänsä ostosreissullaan. Nuoret kokevat, että heihin suhtaudutaan asiakkaina toisin kuin muihin asiakkaisiin. Maahanmuuttajat arastelevat kaupassa asiointia puutteellisen suomen kielen taitonsa vuoksi.

Kuluttajapaneeleihin osallistuneet olivat tyytyväisiä siihen, että heidän kokemuksiaan ja toiveitaan haluttiin kuulla. Keskusteluissa ideoitiin monia keinoja parantaa kaupassa asiointia entisestään:

  • Henkilökuntaa tulisi kouluttaa ymmärtämään erilaisuutta ja monikulttuurisuutta
  • Erityisryhmiin kuuluvia pitäisi palkata kauppoihin enemmän esimerkiksi oppisopimuskoulutuksen avulla
  • Vähävaraisetkin haluavat syödä terveellisesti ja tarjouksissa pitäisi suosia enemmän terveellisiä tuotteita
  • Opasteita tarvitaan kauppaan myös istumakorkeudelle ja selkokielellä, ehdottivat paneelin jäsenet

Keskon ihmisoikeusarvioinnin arvioidaan valmistuvan vuoden 2016 ensimmäisen puoliskon aikana. Se julkaistaan Keskon nettisivuilla.

Lue lisää siitä, miten esteetöntä asiointia voidaan parantaa kaupoissa pienillä yksityiskohdilla.

Lue lisää